最近，我觉得我强得可怕。
去年9月，我在上海送外卖。今年3月，我在上海开滴滴。从此，我的腰板都直了。嘴都硬了。总有人问我“讨厌”的问题：万一咨询行业被AI取代，你怎么办？以后，我就把这句话甩他脸上：我可以开着滴滴送外卖啊！
哼哼。还有哪个工作，想让我去试试的？随便说。咨询顾问都是纸上谈兵？哈哈。我立马去干给你看！
然后，我就收到雪片一样的“许愿”：
你可以试试代驾…来长沙开地铁…来山姆会员店上货…做一天房产经纪人…可以来物业体验一下…还差一个保安了…要不要来体验一下中学班主任…来体验做医药代表…来体验烤面包…来体验打螺丝…来我们驾校做教练…来我们儿童乐园摆摊…来体验急诊科护士一天…来体验几天银行柜员…欢迎来当一天客服…因为拥有它，好像还真的，挺累的。
好吧。朋友们，我狂妄了。
开地铁。谢谢你。做保安，算了。我这小身板，往那一站，就是给贼壮胆。护士，我敢扎针，医院也不让啊。银行柜员，有点不敢。每天数几百万现金，工资就几百块。我怕我犯错误。啊啊啊啊。
咦，客服？
对啊。客服也许可以试试。因为我真的做过客服。那还是上个世纪的事了。
是的。就是字面意义上的那个“上个世纪”。
01
我电脑上的杯托，不能用了
1999年12月。上海。
大厦外，正紧锣密鼓地准备千禧年庆祝活动。据说2000年0点0分0秒，会有人在空中走钢丝。大厦里，我头戴耳麦，对着一通陌生电话说：
你好，微软。
我在做电话客服。
做5天电话客服，这是当时微软对新员工的要求。是的。你们懂技术、懂产品，但你们不懂用户。什么，你懂？不不不。你不懂。你先去做5天客服，才会知道什么是真的“懂”。
电话那头，是一位老人：
我的电脑出问题了。杯托不能用了。
杯托？是买电脑时送的赠品吗？
不是。就是电脑上的那个杯托。放茶杯用的。我一直在用。今天突然坏了。
这超出我对电脑的理解了。谁家的电脑这么先进？还有杯托。
我一脸茫然地看向我的师傅，姜凯宜。她的眼神里透露出一丝惋惜。哎，年轻人，真正的专业，不是知道所有答案，而是能听懂所有问题。她轻轻地说了两个字：
光驱。
什么？你是说，这个客户，把光驱当成了杯托？
我赶紧问，您的杯托，是不是有一个按键？按一下就弹出来，再按一下就收回去？
是的是的。他说。
我五雷轰顶。原来，我真的不懂用户。
我终于明白，客服培训为什么是5天，而不是2小时。这5天的培训，对我的一生都有巨大帮助。
对。我可以做客服啊。
说做就做。于是，我们立刻联系了一系列熟识的公司。
我本来以为，找份客服工作应该不难。万万没想到，他们都很犹豫。这个那个，因为所以。最后，只有海信鼓足了勇气。用颤颤巍巍的声音说：可以~吧~~但是，你必须接受培训！并在客服主管的指导下回复。
必须必须。您别担心。我一定不给你们添乱。
7月7日，我结束问道全球的行程，从London City（伦敦）飞回上海。第二天，就飞到了Rock Hometown（石家庄）。海信客服中心所在地。
关于石家庄的客服行业，我早就有所耳闻。听说，就算马云雷军来了这里，也得先当一个月客服。
这一来，就有了今天的故事。对于客服，我有了全新理解。
我终于明白了，每次淘宝购物的“联系商家”背后，究竟是怎样一套体系。
我终于明白了WhatsApp网页版，看似简单的“亲亲”背后，究竟是怎样的辛苦。
我终于明白了，为什么问候结尾的语气词永远是“嘛”，而不是“吗”。
我五味杂陈，但又深受震撼。
从哪开始聊呢？
就从，必须参加的培训，说起吧。
02
忘掉你所有的经验
2025年7月9日。石家庄。
会议室屏幕上，放着74页PPT。苏俏主管对着我一个人，讲了整整1小时。她显然很不放心。心里估计在想：不知道哪个领导安排的博主来刷流量。我都忙死了，还得陪他演戏体验生活。
我想安慰她。主管，其实我有“点”经验。我特意用了这个“点”字。想用谦虚来包装自信。
忘掉你所有的经验！
主管说。今天的在线客服，和你当时的电话客服，完全不同。
哦？有什么不同？不管“客”服不服，我有点不服。
电话客服时代体现的是单频的处理一个客户的问题。纵有千军万马在排队，我只需服务好电话线那头的这一人。他不挂，你也不挂。你的注意力全在他一个人身上。解决一个问题，再下一个。
但如今是在线客服时代，不一样了。客户用“淘宝”提问，你用“千牛”回答。没有电话了，你需要在千牛系统间来回切换窗口。
客服从“一对一的尺度”进化成了“一对多的速度”。客户觉得在和你一对一聊天。但其实你电脑上开了10几个窗口。
10几个？同时沟通？这怎么可能。
当然可能。优秀的客服，最高同时和50个客户沟通。
我突然开始后悔。我还是应该去长沙开地铁。
而且，你要记住一件事，客户说完任何一句话，15秒之内，必须看到你的回复。
为什么？因为客户不会一直挂在淘宝店铺的客服对话框上。他遇到问题，才会打开对话框。带着怒气问完问题，如果15秒没看到回复，他就走了。这时，愤怒情绪已经升级为退货决定。你的回复，他就看不到了。同时，平台会给店铺扣分店铺指标还会被影响。所以，沟通必须结束在你的回复。而不是他的等待。
我坐直了身体。我突然理解，为什么那么多公司不愿意接待我了。客服原来如此关键。不能出丝毫差错。感谢海信的信任。
“您放心”，我说，“苏主管WhatsApp网页版，我打字快。所有的问询，我一定在3秒内回复！”
培训结束，刚好9点。苏主管说，走，去参加我们的晨会吧。我给你介绍今天你的师傅。
李玲。
03
“好！很好！！非常好！！！”
这个背对着我们的，就是他们为（PA）了（WO）我（TIAN）好（LUAN），给我安排的师傅，李玲。
李玲在主持晨会。
昨天整体满意度不错。但是小J，你的响应速度有点慢。今天要用快捷话术改进。知道吗？
小J大声回复：知道了！
所有人。今天集团的“政策表”有更新。我们要帮客户算好维修价格，而不是让他们去维修网点询问。清楚吗？
所有人大声回复：清楚了！
还有。这两天，中国北方遭遇了创纪录的高温。需求量比较大。大家记住：1）安抚好客户情绪；2）客户不认可，做好解释安抚，必要时可以走超时体验基金方案；3）客户情况紧急的，则需升级到二线客服，加急处理。记住了吗？
所有人继续大声回复：记住了！
我有点不习惯这样的氛围。社恐的我象征性张了张嘴。开始有点害怕。不会待会儿还要唱歌吧？
好。今天的早会就到这里。我们给自己加加油，好不好？
所有人一起大声呼喊：“好！很好！！非常好！！！”
我一边张嘴，一边用脚抠地。
到了座位上，我小心翼翼地问。为什么非要喊口号呢？不能有事说事，没事散会吗？
李玲说，你猜我们的客户，有多少是带着怒气来的？像现在天气炎热，大部分催促发货的客户会着急并带着情绪进线，甚至也会说一些难听的话。我们的系统会自动过滤一些难听的话，甚至一些不雅的图。但这些平均24岁的小姑娘们，还是承受了太多。这也是为什么客服这个行业，年离职率几乎50%以上。
50%以上！我吃了一惊。
处理客户问题之前，要先处理好客户情绪。处理好客户情绪之前，要先处理好自己的情绪。50%以上的离职率背后，可能是100%的情绪消耗。
服务行业喊口号唱歌，你觉得是个问题。但其实，它是解决方案。每天，她们都需要给自己打气，用自己饱满的情绪，去化解客户愤怒的情绪。
突然，我很惭愧。
餐厅。理发店。房产中介。每次我路过这些门店，看到他们唱歌、甚至跳舞时，总是觉得他们的管理方式很落后。但其实，是我“何不食肉糜”。
所有服务业的朋友们，我向你们道歉。服务业的微笑，是职业武装，也是心理防护。你们受委屈了！
师傅，我懂了。请给我派任务吧。
04
屏幕，一阵狂闪
我用有点出汗的手，拖动着鼠标，把“千牛”的状态，改为了“在线”。
然后……
我的屏幕一阵狂闪，瞬间出现了十几个聊天窗口。我顿时傻眼了，大脑一片空白，手指像灌了铅一样不听使唤。
主管说：不要急。不要急。先把状态设为“挂起”。停止接单。但是，进来的客户必须接完。15秒之内，必须打完招呼。先发一轮欢迎语。还记得吗？
我什么都不记得。但是，我告诉自己，镇定。镇定。一次只处理一个。不要急。
打开第一个窗口。客户只有一句话：
我想问一下，我之前买了这个冰柜。
啊？你买了个冰柜，然后呢？那你有什么问题？没提问题，我怎么回？
主管说，先发快捷欢迎语。好！
您好！欢迎光临“海信官方旗舰店”，我是售后小二，已恭候您多时了呢。
赶紧下一个。第二个客户还是只有一句话：
我想要提前收到货
我开始翻以往的聊天记录，知道用户是个宝妈，着急给孩子用。我意识到，我在会议室里拍着胸脯承诺的3秒回复，是多么地不靠谱。
主管说，别看了。看就来不及了。她一定是查询派送进度。赶快回复：亲亲，马上帮你查询一下。
第三个客户，更是只有三个字：
转人工。
我没问主管，直接秒回：亲亲，就是人工呢。我也就只剩打字快了。
终于把第一轮回完。准备查询第二个客户的派送订单。突然，所有窗口又几乎全都开始闪烁起来。客户们都回复了。第二轮15秒倒计时，已经开始。
我有点要崩溃了。我连一个订单都还没开始查呢。
怎么办？再回一轮欢迎语吗？
05
自信和自卑之间，只隔着1个小时
主管安慰我。镇静。镇静。先赶快查完这个订单。
我用颤抖的手WhatsApp网页版，想打开内部系统。可是，内部有四个系统。打开哪一个？主管说，你看我电脑上给你贴的纸条。冰柜，要打开系统3。快！我赶紧打开系统3，找到合适的TAB页，找到合适的字段，粘贴订单号，点击搜索。找到订单了！打开打开。这台冰柜，明天派送。我赶紧复制派送时间，回到聊天窗口，以迅雷不及掩耳盗铃之势，回复了一句话：
亲亲，您的配送时间是：2025-07-10 09:00-21:00。请耐心等待哦~
长舒一口气。但定睛一看，客户早已离线了。
来不及失落，赶快处理下一个。
就这样，一边安抚客户，一边解决问题。一边解决问题，一边安抚客户。终于，所有这10个客户的问题都处理完了。抬头一看时间，一个多小时过去了。
天啊。这就一小时了。
我问师傅和主管，你们有经验的客服，一小时能处理多少问题。她说：最高记录可以处理50个。
我突然有点沮丧。我头顶冒烟，才处理10个。自信和自卑之间，只隔着1个小时的现实。
你们，是怎么做到的？
师傅安慰我，别沮丧。这很正常。这种对并发性的处理，就需要你具备客服的三大能力之首，“并发处理”了。
我们10个人去饭店聚餐。你要可乐不加冰。我要苏打水放柠檬。他要胡萝卜汁加西芹三分糖。几分钟后，服务员把十杯饮料放在每个人面前。丝毫不差。你有没有想过，他是怎么做到的？就是靠对“并发处理”的大量练习。
并发处理，需要你点单时必须记住所有，送餐后彻底忘掉一切。你的脑子里，只有最近的50单在循环。
这是餐厅服务员的秘密。咖啡制作师的秘密。也是在线客服的秘密。
…好了。现在过了忙碌时段了。小王，重新给刘润开权限吧。
嗯。我重新握紧了鼠标。
准备战斗。
06
是我的态度还不够好吗？
新客户的问题，是催促派送时间。我赶紧进系统查询了一下。然后回复：
亲亲，是您下单的时候，系统帮您预约的时间～这个时间您方便吗？
主管突然按住了我的手。但我已经发出去了。她叹了一口气。不能用“吗”。要用“嘛”。
啊？为什么啊？我来不及问。一问，就超过15秒了。
客户接着说：
越早越方便。你们不看现在是什么季节吗？
客户显然非常生气。你说一句，他怼一句。而且，他也没有用“嘛”。
好的，亲亲…….我帮您尝试催了发货。最近北方空调需求量很大。感谢理解~
果然，他又怼回来了：
我不管，我就要快点收到货不行吗？
还是“吗”。脱离客服的职责之外，我开始有点不高兴了。突然高温，谁能想到呢。师傅们拼命加班，而且也没到预约派送时间。有什么办法呢。你热，他们就不热吗？
还没不高兴完，我刚要继续回复。
叮。我收到了一个差评。
我五雷轰顶。
啊？为什么啊？是我态度还不够好吗？
师傅说，没有。你做得已经很好了。毕竟是50岁的人了。情绪算比较稳定的了。要是20几岁，血气方刚，有的当天就辞职。本姑娘不伺候了。
客服就是这样。一句“您好”的背后，日均承接30+次愤怒、哭泣。客服是情绪的消防员，每天扑灭30场心理火灾。然后在15秒内切换回“平静模式”。
这就是客服的三大能力之二：化解情绪。
客服权限有限，却经常被消费者误以为在敷衍了事。他愤怒很正常。但我们除了催发货，催派送，也确实无能为力。这时，我们能做的，只有处理好客户的情绪，处理好自己的情绪。
怎么处理？
帮他解除战斗状态。
两个人站着聊天，一言不合就会打起来。因为站着，是一种随时准备着的战斗状态。坐着聊天，就会好很多。躺在懒人沙发里，几乎不会吵架。因为你站不起来。
聊天也是。要给对方一只“懒人沙发”，比如你的“感谢”。像是：
特别感谢您的善解人意。派送团队的轮子已经冒烟了。但请相信，他们在以最快的速度，向您飞奔前来。你的理解，对他们来说，太重要了。是酷暑中的冰镇可乐。再次感谢您的理解。
师傅，你太厉害了。
别。快看消息。屏幕又开始闪烁了。
07
订单是针，我们是线
这个客户，还是一句话：
新空调带管子吗？
我抬起头，无辜地看向师傅。师傅说：新空调是带管子的。
管路是铜管的吗？
我又抬起头，继续无辜地看向师傅。师傅说，详情页是有标注的。
没有啊，没有标注啊！
我就像个傻子一样。我刚要再次抬头。师傅告诉我，要去钉钉群里核实一下。
原来，做师傅需要知道这么多门道。
海信有电视、冰箱、空调…7大类产品。数百个SKU。每个SKU可能有200个不同的功能点。而且，商品、活动等信息时刻在变化。没有人可以记住所有。所以，这时你就需要快速切换。在功能文档里查。在物流系统里找。在话术表格里翻。在二级客服的钉钉群里问。然后把结果给到客户。
这就是客服的第三大核心能力：穿针引线。
订单是针，我们是线。我们的工作，就是用针线把所有系统串起来，为客户的问题找到答案。
这好比，你要做一道宫保鸡丁。但花生在三楼的储藏室，鸡肉在一楼的冰柜，辣椒在地下室的酒窖，而你的锅，在后花园的亭子里。客服，就是那个拿着一张菜单，满屋子飞奔找食材的厨子。而订单号，就是那张唯一的菜单。
有意思！
我问师傅，这些穿针引线的工作，真的需要这些小朋友来做吗？
师傅说，这些活，对小朋友们确实是个很大的挑战。所以，我们开始把其中枯燥而繁琐的部分，交给AI来干。
AI？
08
AI，不是来抢饭碗的。AI，是来“递筷子”的。
是的。
我们为部分受过训练的员工配备了AI智能助手。是阿里巴巴瓴羊为我们开发的。你看这位同事。她的窗口右侧有个“智能辅助”页面。客户发了个订单号。要求催促发货查询派送情况。这个AI先是引导我去确认消费者是否成功修改预约配送时间，在确认消费者修改失败后，智能辅助页面又“自动”出现了一个按钮：智能填单。
（AI自主规划、智能填单）
你刚才花了2-3分钟填写的表单。催发货、催派送。现在只要点一下这个按钮，10秒钟就帮你填好，并检查审核完发出去了。
啊？我的天！有这么好的东西，那你刚才干嘛不让我用？
主管和师傅互相看了一眼。不是你要体验“最累的那种”客服的吗？
我！你！我！好好好。那这个AI，还有什么能力。
注意。客户又回了一句：